Nie taki pacjent straszny… Jak się bronić przed agresją fizyczną, słowną i hejtem?

Agresja ze strony pacjentów jest coraz powszechniejszym problemem, z jakim borykają się pracownicy polskiego systemu ochrony zdrowia. Z badań OIL Gdańsk z 2017 roku wynika, że aż 82% lekarzy pracujących w zawodzie krócej niż 10 lat spotkało się z niewłaściwym zachowaniem pacjentów, a niemal ⅓ lekarzy doświadczyła “hejtu” w internecie [1]. Co istotne, to dane sprzed pandemii – a nie ulega wątpliwości, że teorie spiskowe związane z COVID-19 przyczyniły się do znacznego nasilenia hejtu wobec lekarzy, zastraszania i obrażania w komentarzach internetowych, ale również agresji słownej i fizycznych napaści w miejscach wykonywania zawodu (gabinet lekarski, szpitalne izby przyjęć, punkty szczepień etc.) [2,3]. 

Niestety, praca personelu medycznego nieodłącznie związana jest z narażeniem na agresywne zachowania pacjentów. Jak więc sobie z nią radzić? Co może zrobić medyk sam na sam z agresywnym pacjentem w gabinecie?

Kiedy i w jaki sposób może objawiać się agresja ze strony pacjenta?

Ataki na personel medyczny stanowią nawet 69% wszystkich zgłaszanych aktów przemocy wobec pracowników w miejscu pracy [4]. Z agresją ze strony pacjenta czy członków jego rodziny może spotkać się każdy medyk. Wykazano, że najczęściej do ataków na pracowników ochrony zdrowia dochodzi:

• w izbach przyjęć/oddziałach medycyny ratunkowej (SOR),
• na oddziałach psychiatrycznych,
• w gabinetach lekarzy rodzinnych,
• w poradniach ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (AOS),
• w godzinach popołudniowych oraz w trakcie nocnych dyżurów [1,5,6,7].

Większą skłonność do zachowań agresywnych wykazują mężczyźni (zwłaszcza w młodym wieku, tj. przed 35 rokiem życia), pacjenci pod wpływem alkoholu lub substancji odurzających oraz doprowadzeni do placówki medycznej przez służby porządkowe, a także osoby z zaburzeniami psychicznymi czy deficytami neurologicznymi (w tym chorzy z demencją i zaburzeniami kognitywnymi) [5,6]. 

Agresja to działanie prowadzące do wyrządzenia szkody, krzywdy fizycznej lub psychicznej wobec poszkodowanego [6]. Ataki na pracowników ochrony zdrowia mogą przybierać formę:

• agresji słownej – najczęstsza, stanowi nawet do 76% przypadków zachowań agresywnych wobec personelu medycznego,
• przemocy fizycznej – w tym uderzenie, użycie niebezpiecznego narzędzia; ataki te mogą skutkować uszczerbkiem na zdrowiu poszkodowanego i/lub uszkodzeniem mienia,
• hejtu w internecie – obraźliwych komentarzy, pomówień, gróźb karalnych [1,5,6,7].

Clinical Classification of Agression wyróżnia z kolei agresję w afekcie (impulsywne działanie, występujące jako skutek przeżywanych emocji) oraz zachowania agresywne podejmowane w celu kontrolowania sytuacji (reakcja “na zimno”, podejmowana w celu zastraszania czy wymuszenia określonych działań na osobie, wobec której jest stosowana)[7]. 

Obrona przed agresją pacjenta – podstawy prawne

Zaatakowany przez pacjenta medyk ma dwie możliwości dochodzenia swoich racji w procesie sądowym – na drodze cywilnej lub karnej.

Agresywny pacjent może ponieść odpowiedzialność karną. Zgodnie z art. 44 Ustawy o zawodzie lekarza i lekarza dentysty, lekarz wykonujący czynności medyczne w ramach pomocy doraźnej lub w podmiocie, który zawarł umowę z NFZ na udzielanie świadczeń zdrowotnych ze środków publicznych, podlega takiej ochronie, jak funkcjonariusz publiczny [10]. Z kolei w przypadku ratowników medycznych, taka ochrona przysługuje w trakcie udzielania pierwszej pomocy, kwalifikowanej pierwszej pomocy lub przystępowania do medycznych czynności ratunkowych [11].

W takim przypadku oskarżenie w procesie karnym następuje na wniosek oskarżyciela publicznego i odbywa się z urzędu. Konieczne jest jednak uprzednie zgłoszenie zawiadomienia o zdarzeniu na policji. Jeżeli w danej sytuacji medykowi nie przysługuje ochrona jak funkcjonariuszowi publicznemu (np. fizjoterapeuci, personel medyczny zaatakowany nie w trakcie udzielania świadczeń medycznych), z urzędu ścigane będą te czyny, które spowodowały doznanie średniego lub ciężkiego uszczerbku na zdrowiu (naruszenie § 1 i § 2 art. 157 Kodeksu Karnego) [12]. W przypadku doznania lekkiego uszkodzenia ciała, istnieje możliwość wniesienia oskarżenia prywatnego.

Wypisanie ze szpitala

Gdy pacjent w rażący sposób zakłóca prawidłowe funkcjonowanie placówki leczniczej (np. jest agresywny wobec innych pacjentów, utrudnia wykonywanie czynności medycznych na oddziale), a jego zdrowiu i życiu nie zagraża niebezpieczeństwo, to zgodnie z art. 29 Ustawy o działalności leczniczej, można go wypisać z placówki [8]. Fakt ten należy odnotować w dokumentacji medycznej (wraz z opisem zaistniałej sytuacji, agresywnych zachowań), aby uchronić się przed zarzutami ze strony NFZ o bezpodstawne usunięcie pacjenta z zakładu opieki zdrowotnej. 

Co robić, gdy padniemy ofiarą ataku ze strony pacjenta?

Wiele osób na ataki agresji reaguje wycofaniem. W przypadku przemocy słownej lub fizycznej powinno się jednak wyrazić spokojnie zdecydowany sprzeciw, na przykład informując agresora: “Proszę przestać tak robić. To, co Pan/Pani robi, jest przestępstwem”. Jeżeli sytuacja ma miejsce w gabinecie, gdzie oprócz medyka i pacjenta nie ma nikogo innego, z punktu widzenia prawnego (jaki i bezpieczeństwa), zasadne jest upublicznienie zdarzenia – wyjście na korytarz przychodni czy szpitala. Zeznania ewentualnych świadków mogą stanowić dowód podczas procesu sądowego.

Jeśli doszło do ataku fizycznego ze strony pacjenta i/lub członka jego rodziny, należy niezwłocznie wezwać patrol policji. W każdym przypadku (agresja słowna czy fizyczna) powinno się odpowiednio udokumentować takie zdarzenie:

• sporządzić notatkę służbową lub protokół z zaistniałej sytuacji z aktualną datą; w przypadku, gdy do ataku doszło w placówce leczniczej, dobrze, jeśli pismo zostanie zgłoszone w sekretariacie i opatrzone pieczątką zakładu (z datą wpływu pisma),
• zabezpieczyć dowody – nagrania z monitoringu, dane osobowe świadków zdarzenia (celem późniejszego ewentualnego wezwania na proces sądowy),
• zgłosić zdarzenie przełożonemu,
• w przypadku ataku fizycznego – zgłosić się na obdukcję lekarską.

Co istotne, czynności te należy wykonać niezwłocznie – często zdarza się bowiem, że agresywni pacjenci stawiają siebie w roli ofiary i sami wnoszą skargę na zachowanie lekarza do osób zarządzających placówką leczniczą. 

Hejt w Internecie – czy można go powstrzymać?

Hejt i agresja w sieci naruszają dobre imię medyka, nierzadko zawierają w sobie również sformułowania uważane za obraźliwe, czy nawet groźby karalne. Takie oczernianie w internecie może prowadzić do znacznego pogorszenia sytuacji pracowników ochrony zdrowia na wolnym rynku usług medycznych. Jak można bronić się przed fałszywymi oskarżeniami ze strony anonimowych użytkowników sieci, którzy mogą nawet nie być byłymi pacjentami danego lekarza czy fizjoterapeuty? Proces sądowy w takim przypadku będzie z pewnością przewlekły i uciążliwy dla poszkodowanego. Możesz jednak powołać się na art. 14 Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną i zażądać od administratora danej strony internetowej usunięcia obraźliwego wpisu, który narusza Twoje dobre imię [9]. W takiej sytuacji najlepiej wystosować pismo, w którym zawrzemy informację, że wpis jest niezgodny z prawem i jednocześnie zażądać jego zabezpieczenia. Taki wpis może być dowodem w przypadku, gdy zdecydujemy się na proces sądowy.

Klauzula Agresji Pacjenta

W przypadku, gdy medyk stara się o zadośćuczynienie czy odszkodowanie ze względu na szkody doznane w wyniku ataku pacjenta, postępowanie sądowe może być przewlekłe i długotrwałe. Agresja pacjentów wobec personelu medycznego jest, niestety, powszechnym zjawiskiem, dlatego warto zawczasu zadbać o swoje bezpieczeństwo i wykupić odpowiednie ubezpieczenie. INTER oferuje w swoich pakietach unikalną Klauzulę Agresji Pacjenta, która zapewnia wypłacenie jednorazowego świadczenia pieniężnego (nawet do 5 000 zł) w przypadku fizycznej napaści na lekarza dokonanej w trakcie wykonywania czynności medycznych. Należy podkreślić, że wypłata świadczenia jest niezależna od ewentualnej poczytalności pacjenta lub jej braku, następuje również wówczas, gdy atakującym jest pacjent małoletni. Klauzula Agresji Pacjenta dostępna jest w odpowiednich wariantach ubezpieczeń dla lekarzy, ratowników medycznych, pielęgniarek i fizjoterapeutów. To jedyna na rynku oferta, która pozwala medykom chronić się przed negatywnymi skutkami ewentualnej napaści ze strony agresywnych pacjentów.

Szczegóły oferty INTER znajdziesz na naszej stronie – INTER Lekarz, INTER Ratownik Medyczny, INTER Pielęgniarka i Położna. 

Referencje:

1. https://neurologia-praktyczna.pl/a5468/Agresywny-pacjent.html (data ostatniego dostępu: 9.12.2021r.)
2. https://bml.pl/artykuly/news/hejt-na-medykow-sprawami-zajmie-sie-prokuratura 
3. https://bml.pl/artykuly/news/hejt-i-agresja-chlebem-powszednim-medykow
4. E. Pitts, D.J. Schaller, Violent patients, StatPearls, 2021 https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK537281/ 
5. E.Viottini, G. Politano, G. Fornero et al., Determinants of agression against all health care workers in large-sized university hospital, BMC Health Services Research, 2020, 20:215 
6. M. Szkup et al., Ocena ryzyka wystąpienia agresji wśród pacjentów zgłaszających się do placówek medycznych, Zdrowie Publiczne i Zarządzanie 2018; 16 (2): 119-124
7. D. Berent, O. Pierchała, A. Florkowski, P. Gałecki, Agresja pacjentów wobec personelu medycznego izby przyjęć szpitala psychiatrycznego, Psychiatria i Psychoterapia 2009, tom 5, nr 1-2, art. 2, p. 13-28
8. Ustawa z dn. 27 sierpnia 2004 roku o świadczeniach zdrowotnych finansowanych ze środków publicznych
9. Ustawa z dn. 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną
10. Ustawa o zawodzie lekarza i lekarza dentysty, tekst jednolity ogłoszony 9.09.2021r. https://sip.lex.pl/akty-prawne/dzu-dziennik-ustaw/zawody-lekarza-i-lekarza-dentysty-16798282/art-44 
11. Ustawa o Państwowym Ratownictwie Medycznym, art. 5, ust. 1
12. Kodeks Karny, art. 157 § 1 i § 2 https://sip.lex.pl/akty-prawne/dzu-dziennik-ustaw/kodeks-karny-16798683/art-157 
13. Nie taki pacjent straszny. Jak się bronić przed agresją słowną, fizyczną i hejtem w internecie?, Paweł Strzelec, radca prawny