Jak radzić sobie z agresją pacjenta?

Agresja ze strony pacjentów stanowi swoiste tabu w ochronie zdrowia. Jednak to, że nadal zbyt mało się o niej mówi, bynajmniej nie oznacza, że problem nie istnieje. Panujący w systemie chaos, wieloletnie kolejki do specjalistów czy niedogodności organizacyjne tylko pogłębiają frustrację chorych. Choć często kończy się na słownych przepychankach, lekarze, pielęgniarki i fizjoterapeuci nierzadko padają ofiarami przemocy fizycznej ze strony pacjentów [1,2,4]. Jeśli do ataku dojdzie w szpitalu lub przychodni, zareagować może pozostały personel. Co jednak, gdy w prywatnym gabinecie medyk jest pozostawiony sam sobie? Jak bronić się przed agresją, nie naruszając praw pacjenta? Które pakiety ubezpieczenia lekarza i ubezpieczenia pielęgniarki pokrywają koszty uszkodzenia mienia przez pacjenta? Jakie prawa mają doświadczający przemocy pracownicy ochrony zdrowia?

Agresywny pacjent – czego się spodziewać?

Z badania przeprowadzonego w 2018 r. przez Pomorski Uniwersytet Medyczny w Szczecinie wynika, że największe prawdopodobieństwo zachowań agresywnych wobec personelu medycznego wykazują pacjenci przyprowadzeni do szpitala przez służby porządkowe [1], wysoki poziom agresji wykazują również osoby pod wpływem alkoholu czy środków odurzających [1]. Tak naprawdę jednak nie da się stworzyć opisu typowego agresywnego pacjenta. Znaczną rolę w powstawaniu zachowań przemocowych odgrywają indywidualne predyspozycje osobowościowe danej osoby [3]. Źródła agresji wobec personelu medycznego upatruje się też w przekazach medialnych – sytuacje związane z systemem ochrony zdrowia często ukazywane są w sposób, który sugeruje, że to pacjent jest stroną posiadającą prawa, a medyk – obowiązki [3].

Dyskomfort fizyczny i psychiczny związany z chorobą i dolegliwościami np. bólowymi już sam w sobie rodzi frustrację. Jeśli dołączy do tego jeszcze wielogodzinne oczekiwanie w kolejce w placówce medycznej w niekomfortowych warunkach, poziom napięcia psychicznego może być na tyle silny, że w trakcie wizyty przerodzi się w agresję słowną [3].

Jakie formy przybiera agresywne zachowanie pacjentów? Najczęściej jest to agresja słowna [1], pojawić się mogą groźby czy nękanie [2], nierzadko jednak medycy mogą stać się ofiarami ataków niewerbalnych. Mamy tutaj do czynienia zarówno z tzw. hot-blooded agression – działania impulsywne, pod wpływem emocji, jak i tzw. cold-blooded agression – zachowania podejmowane w celu kontroli sytuacji, np. zastraszenia [2]. Przemoc fizyczna może przybierać formy o różnym nasileniu, od szarpania i kopania po uszkodzenia ciała, duszenie, a nawet okaleczenie [2].

Problem narasta

Agresja ze strony pacjentów skierowana wobec personelu medycznego jest zjawiskiem powszechniejszym niż mogłoby się wydawać [1,2]. Co niepokojące, liczba sytuacji, w których napięcia i konflikty na linii medyk-pacjent przeradzają się w agresję ze strony tego drugiego, rośnie [1]. Naukowcy, którzy w 2014 roku zbadali częstość doświadczania agresji przez personel medyczny wykazali, że 70% ankietowanych pielęgniarek spotkało się z jakąś formą przemocy w swojej pracy – najczęściej na oddziałach ratunkowych, kardiologicznych i ortopedycznych [4]. Problem przemocy wobec medyków jest również powszechny na oddziałach  psychiatrycznych – nawet 50% pracującego tam personelu medycznego doświadczyło agresji ze strony chorych [2].

Lek na złe emocje

Mimo, że według niektórych źródeł 99,1% medyków w swojej pracy miało styczność z agresywnymi zachowaniami pacjentów, nie są oni przeszkoleni, jak radzić sobie w takich sytuacjach [5]. Jeśli mamy do czynienia z atakami słownymi, pomóc może odpowiednia komunikacja – rozmowa spokojnym tonem, bez podnoszenia głosu, trzymanie się faktów [6,8]. Kluczowe jest ograniczenie dostępu pacjenta do niebezpiecznych przedmiotów (np. strzykawki, nożyczki) oraz powiadomienie pozostałego personelu [8]. Niestety jednak, w wielu przypadkach takie działania nie wystarczą i lekarz czy pielęgniarka mogą zostać ofiarami przemocy fizycznej. Może dojść też do uszkodzenia ich mienia osobistego. Ważne jest, by przed takimi sytuacjami zabezpieczyć się poprzez wykupienie odpowiedniego pakietu ubezpieczenia, który oprócz obowiązkowego ubezpieczenia OC będzie zawierać także dodatkowe ubezpieczenia, pokrywające szkody wyrządzone przez pacjentów [10].

Co może medyk w kontakcie z agresywnym pacjentem? Aspekty prawne

Lekarzowi, który udziela pomocy w ramach wykonywania świadczeń z zakresu doraźnej opieki medycznej lub w sytuacji, gdy zwłoka w udzieleniu pomocy mogłaby zagrażać zdrowiu i życiu chorego, przysługuje ochrona prawna taka, jak funkcjonariuszowi publicznemu [9]. Agresja wobec personelu medycznego, tak jak każda inna przemoc, jest związana z odpowiedzialnością regulowaną przez odpowiednie przepisy kodeksu karnego [7]. Co istotne, poszkodowany medyk może dociekać swoich praw w sądzie – pacjenta, który stosował wobec niego przemoc może pozwać w ramach powództwa cywilnego [7]. Dowodem w takim przypadku może być wpis w dokumentacji medycznej lub nagranie teleporady [7]. Niestety, takie procesy w Polsce cechuje duża przewlekłość, ponadto ciężar udowodnienia winy pozwanego oraz koszty procesu spoczywają po stronie powoda – lekarza [7]. Z racji trudności z dochodzeniem swoich praw na drodze sądowej, kluczowe wydaje się zapewnienie sobie właściwej ochrony poprzez wybór odpowiedniego pakietu ubezpieczenia lekarza i pielęgniarki, by w razie uszkodzenia mienia czy uszczerbku na zdrowiu mogli oni liczyć na odszkodowanie.

Czy ubezpieczenie lekarza zapewni mu ochronę w przypadku ataku ze strony pacjenta?

Jako INTER Polska rozumiemy, jak ważny jest spokój w stresującej pracy pracowników medycznych. Dlatego w ramach naszych pakietów ubezpieczeń przygotowaliśmy Klauzulę Agresji Pacjenta – ochronę dla medyków, którzy w trakcie wykonywania czynności zawodowych doświadczyli przemocy ze strony pacjentów [10]. W ramach pakietu dla lekarzy Ochrona w Pracy i w Życiu Prywatnym oraz Ochrona w Pracy, Życiu Prywatnym i Podróży w przypadku ataku wypłacane jest jednorazowe świadczenie pieniężne nawet do wysokości 5 000 zł [10].

Na wypłatę jednorazowego odszkodowania mogą liczyć też pielęgniarki, które wykupią ubezpieczenie oc dla pielęgniarek INTER Pielęgniarka i INTER Pielęgniarka Plus [11].

Kiedy wykonuje się tak odpowiedzialny i wymagający zawód, jak pracownika medycznego, kluczowe jest zapewnienie sobie maksymalnego bezpieczeństwa. Chaos i biurokracja w systemie ochrony zdrowia generują frustrację i agresję ze strony pacjentów. Dzięki naszym ubezpieczeniom możesz zadbać o ochronę siebie i spać spokojnie.

Referencje:

1. M. Szkup, M. Rączka, D. Schneider-Matyka, M. Starczewska, K. Augustyniuk, E. Grochans, Ocena ryzyka wystąpienia agresji wśród pacjentów zgłaszających się do placówek medycznych, Zdrowie Publiczne i Zarządzanie 2018; 16(2): 118-124
2. A.Mosiołek, J. Gierus, K. Margańska, M. Margański, T. Koweszko, A. Szulc, Zachowania agresywne ze strony pacjentów z zaburzeniami psychicznymi, Varia Medica 2019, tom 3, nr 3, s. 221-226
3. B. Kmieciak, Problem agresji pacjentów – próba diagnozy, poszukiwanie rozwiązań, Aktualn Neurol 2016, 16(3), p. 158-162
4. J. Lickiewicz, J. Piątek, Doświadczanie agresji w pracy pielęgniarskiej, http://www.sztukaleczenia.pl/pub/2014/3-4/sztuka_leczenia_11-21.pdf (data ostatniego dostępu: 11.07.2021)
5. https://podyplomie.pl/stanynaglepodyplomie/33369,agresja-slowna-jak-poradzic-sobie-w-sytuacji-kryzysowej
6. https://kontaktwleczeniu.pl/komunikacja-z-pacjentem-agresywnym.html (data ostatniego dostępu: 11.07.2021)
7. https://bml.pl/artykuly/medycyna/agresywny-pacjent-czy-przepisy-prawne-chronia-lekarzy-rozmowa-z-mec-mateuszem-palka (data ostatniego dostępu: 11.07.2021)
8. J. Rymaszewska, Postępowanie z pacjentem agresywnym i pobudzonym, Psychiatria w Praktyce Klinicznej 2008, tom 1, nr 2, Via Medica Journals, s. 74-81, http://www.med-biznes.pl/materialy/info/pliki/33.pdf (data ostatniego dostępu: 12.07.2021)
9. Ustawa z dn. 5 grudnia 1996 r. o zawodzie lekarza i lekarza dentysty, art. 30, art. 44
10. Oferta TU INTER https://uat.interpolska.pl/sluzba-zdrowia/lekarz-i-lekarz-dentysta/ (data ostatniego dostępu: 12.07.2021 r.)
11. Oferta TU INTER https://uat.interpolska.pl/sluzba-zdrowia/pielegniarka-i-polozna/ (data ostatniego dostępu: 12.07.2021 r.)