5 kroków do zbudowania wizerunku i zaufania w oczach pacjentów

Polacy poszukują kompetentnych specjalistów, dlatego wszelkie działania wizerunkowe promujące usługi fizjoterapeutyczne, powinny podkreślać wysoki poziom usług. Na jakie aspekty swoich usług powinni zwracać uwagę fizjoterapeuci prowadząc działania promocyjne?

Kreowanie wizerunku w internecie

Hiszpański socjolog Manuel Castells, zajmujący się społeczeństwem sieciowym, twierdzi, że rozwój technologii przyczynił się do powstania sieci przetwarzających informacje niemal w każdym zakątku świata. Społeczeństwo staje się „przestrzenią przepływów”, które następują w sposób natychmiastowy i odgrywają ważną rolę w zmianach społecznych. Przepływ informacji to także ważny element w działaniach promocyjnych.

Przekładając teorię na grunt usług fizjoterapeutycznych gabinety fizjoterapeutyczne czy przychodnie zatrudniające specjalistów, muszą zadbać o wypracowanie własnej pozycji w społeczeństwie internetowym.

Chcąc dotrzeć do pacjentów, trzeba pokazać im, że:

>> łatwo nas znaleźć w sieci – poprzez umiejscowienie gabinetu w Google Maps;

>> wykonujemy usługi na wysokim poziomie – idealny jest do tego profil na Facebooku lub Linkedin,

>> jesteśmy dostępni – podajemy numer kontaktowy, ale też mail, formularz na stronie, wiadomość na Facebooku czy Skype

>> liczymy się z opiniami klientów – warto chwalić się dobrymi ocenami, ale także reagować na negatywne komentarze.

Coraz więcej osób szuka informacji, opinii, rekomendacji właśnie właśnie w internecie. Z badań CBOS1 wynika, że aż 70 proc. użytkowników internetu wyszukuje w sieci informacje o lekarzach i usługach medycznych. Z kolei 55 proc. internautów sprawdza opinie na temat lekarzy, warto zatem te opinie śledzić.

Transparentność usług, czyli co oczy zobaczą

U podstaw aktywnego poszukiwania informacji o lekarzach czy fizjoterapeutach leży chęć zdobycia jak najbardziej wnikliwej informacji i potwierdzenia dokonania dobrego wyboru. Dlatego warto dostarczać jak najwięcej informacji o swojej pracy także zdjęcia i krótkie relacje filmowe. Zdjęcia gabinetu, sprzętu używanego podczas zabiegów czy fizjoterapeuty, powinny trafić zarówno na stronę placówki (do zakładki galeria), jak i do social mediów. Forma wideo np. nagranie fizjoterapeuty, który wita się z potencjalnymi pacjentami i opowiada o zabiegach – ma wartość informacyjną, edukacyjną i wizerunkową. Taki nowoczesny i otwarty specjalista budzi zaufanie. Dobrze nagrany materiał promocyjny działa jak efekt pierwszego wrażenia. Jeśli fizjoterapeuta wzbudzi zaufanie odbiorców, najpewniej skorzystają z jego usług i polecą je innym.

Kompetencje na pierwszym planie

Budowanie wizerunku powinno zawsze odbywać się poprzez budowanie obrazu kompetentnego specjalisty. WPacjenci przede wszystkim poszukują najwyższych kompetencji. To wielkie wyzwanie, bo Polacy istotnie różnią się między sobą pod względem zaufania do specjalistów – połowa z nich deklaruje, że ma zaufanie do lekarzy, z którymi konsultuje stan swojego zdrowia lub u których się leczy2. Jednocześnie nieco mniej, bo 42 proc. twierdzi, że ma dość małe lub bardzo małe zaufanie.

Co ważne, większość Polaków docenia kompetencje medyczne polskich specjalistów3. Łącznie 69 proc. badanych zgadza się ze stwierdzeniem, że są kompetentni w zakresie diagnozowania chorób. Jednocześnie co czwarty respondent nie zgadza się z nim. Badani podkreślają natomiast, że chcieliby być wnikliwiej wysłuchani, a także otrzymać szczegółowe informacje na temat swojego stanu zdrowia.

Działanie, aby inni mogli szeptać

Marketing w ochronie zdrowia jest wyzwaniem – czytamy w analizie „Marketing szeptany – brzmi nieźle”4. „Oprócz ograniczających przepisów prawnych należy pamiętać o wrażliwości, delikatności i empatii wobec pacjentów. W poszukiwaniu idealnych narzędzi marketingowych nie należy pomijać ogromnego wpływu marketingu szeptanego na decyzję pacjentów. Współcześnie pacjenci są bardziej świadomi i wymagający. Podejmując decyzję o wyborze placówki, bardzo często polegają na opiniach uzyskanych od innych osób – pacjentów, którzy już wcześniej mieli okazję skorzystać z oferowanych usług” – napisano we wnioskach.

– Pacjenci zwracają uwagę na kwestie związane z usługami, ale także na to, czy dany podmiot medyczny, czy usługodawca jest odpowiedzialny, profesjonalny, ubezpieczony na wypadek błędu. Najdrobniejszy szczegół ma znaczenie. Ważne jest budowanie wizerunku poprzez realne działania zmniejszające poziom niepewności u pacjentów – mówi Andrzej Twardowski, Dyrektor Biura Ubezpieczeń Medycznych i OC INTER Polska. Podkreśla tym samym, że podmiot medyczny czy praktyka fizjoterapeutyczna mogą mieć najlepszą stronę internetową i dobry profil, ale jeśli nie dopełnią prawnych obowiązków, stracą zaufanie pacjentów. – Takim obowiązkiem jest posiadanie ubezpieczenia zawodowego odpowiedzialności cywilnej (OC).– dodaje Andrzej Twardowski. Polisa taka jest tarczą obronną fizjoterapeuty w kwestiach spornych z pacjentem, dlatego należy chwilę zastanowić się nad jej zakresem i sumami gwarancyjnymi.

Gabinet dobrego samopoczucia

Ważnym elementem budowania wizerunku fizjoterapeuty jest samo miejsce, w którym przyjmuje on pacjentów. Przede wszystkim musi ono spełniać wymogi ustawowe Ministerstwa Zdrowia. Ostatnie rozporządzenie5 w sprawie szczegółowych wymagań, jakim powinny odpowiadać pomieszczenia i urządzenia podmiotu wykonującego działalność leczniczą jest z marca 2019.

Zgodnie z nim gabinet fizjoterapii musi mieć m.in. podłogi, meble, ściany wykonane z materiałów umożliwiających ich mycie i dezynfekcję, odpowiednie wyposażenie gabinetów zabiegowych, dostęp do światła. Poza tym instalacje i urządzenia wentylacji mechanicznej i klimatyzacji podlegają okresowemu przeglądowi, czyszczeniu lub dezynfekcji.

Oprócz wymogów ustawowych należy pamiętać, że atmosferę w placówce medycznej tworzą ludzie. Tylko z ich zaangażowaniem i profesjonalną obsługą, działania wizerunkowe będą kompletne i mogą wzbudzić zaufanie pacjentów.

Źródła:

1. CBOS, „Zdrowie Online”, Warszawa, 2016 rok

2. Naczelna Izba Lekarska, „Lekarze w badaniach opinii społecznej 2018”

3. BioStat „Percepcja lekarzy i ich problemów w pracy zawodowej” 2018

4. Koło Naukowe Zarządzania Menedżer, Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach, „Marketing szeptany – brzmi nieźle” Katowice, 2015 rok

5. http://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20190000595